CRM-аутсорсинг и учет клиентов.

Наша компания предлагает несколько основных видов аутсорсинга в области управления отношениями с клиентами и потребителями (CRM-аутсорсинг):

• Разработка CRM-стратегии (управление взаимоотношениями с клиентами, поставщиками, посредниками)
• Разработка и оценка стандартов качества обслуживания
• Создание, анализ и повышение прибыльности клиентской базы
• Разработка и внедрение программ лояльности
• Разработка, оценка и реализация программ по повышению доверия клиентов

Тщательно подобранная команда профессионалов поможет в решении всех вопросов, возникающих в процессе бизнес-деятельности предприятия.

Это кажется весьма необычным, но Вы действительно можете отдать на полный аутсорсинг процесс общения с Вашими клиентами. Сервис пользуется особым спросом у FMCG-марок. И это логично: потребителей сотни тысяч, но каждый желает именно персонального общения.

Как это работает

Когда Ваш потребитель звонит на горячую линию (например, уточнить условия акции), оператор видит всю историю ком­муникации конкретно с этим человеком и, используя данные сведения, строит беседу. Так, оператор может уточнить, понра­вился ли потребителю приз, который достался ему по итогам предыдущей кампании. А когда этому адресату будет направляться письмо, можно также сделать ссылку на информацию, полученную ранее. Например, поблагодарить его за звонок на горячую линию. Увидев такие «фрагменты своей жизни» в сообщениях от марки, потребитель понимает, что марка ценит именно его, замечает и поощряет его лояльность.

Все контакты с Вашими потребителями будут зафиксированы в единой базе данных – письма от потребителя и к нему, входящие и исходящие звонки. Вся эта информация будет доступна для Ваших маркетинговых целей.

Особенности ведения базы данных

При вводе информации о потребителе производится поиск сведений о нем среди всего массива данных. Потом вносятся параметры нового контакта (тип контакта, дата, прочее). Это один из способов избежать дублирования строк в базе данных. Кроме того, в системе фиксируются все адреса и телефоны потребителя – это позволяет отслеживать актуальность его координат. Для минимизации ошибок оператора при вводе данных существует система справочников. То есть оператор по ряду полей не вводит данные с клавиатуры, а выбирает их из выпадающего списка (грида). Более того, отдельные справочники объединены между собой.

Так, выбрав женское имя, оператор видит список только из женских отчеств. То же – с региональной привязкой: не получится ввести город, принадлежащий к одной области, в другую. Данная система функционирует уже более пяти лет и за это время обросла различными полезными опциями. Чего только стоит отчетность в автоматическом режиме! Оцените возможности системы! И Вашим следующим шагом станет успешное ведение учета контактов с Вашими потребителями именно в этой системе.

Клиенты, для которых выполняются такие работы:
Procter and Gamble Украина, Хенкель Баутехник (Украина), Bunge, Imperial Tobacco Ukraine

ТАКЖЕ СПРОСИТЕ НАС:

• О процедурах дедубликации данных
• О том, когда следует направлять письма каждому адресату в семье, а когда – одно письмо на домохозяйство
• О том, как выделить среди Ваших потребителей «профессиональных собирателей крышечек» – игроков

Crm, CRM аутсорсинг и учет клиентов.